Ngân hàng cần làm gì để thu hút khách VIP?
Theo TS. Phan Minh Ngọc cho rằng mảng dịch vụ khách hàng cao cấp là cơ hội kinh doanh rất tiềm năng.
Theo chuyên gia Trịnh Minh Thảo, tác giả của rất nhiều cuốn sách viết về kỹ năng bán hàng, quản lý bán hàng và dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tài chính cho rằng giá trị của khách hàng VIP nằm ở chỗ họ sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, khách càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ thì thu nhập cho ngân hàng càng lớn và họ càng phải chú trọng.
Vậy làm sao để gia tăng lượng khách hàng VIP mới?
Một trong những nguồn cung cấp khách hàng VIP tiềm năng, theo hai vị chuyên gia là qua sự giới thiệu của những khách hàng VIP hiện tại. Khi có được sự giới thiệu này, bộ phận khách hàng cao cấp sẽ gửi thư mời đến các đối tượng tiềm năng ấy. Cách tiếp cận này có tỷ lệ thành công khá cao với việc khách hàng tiềm năng đồng ý mở tài khoản tại ngân hàng mời chào.
Các nhà băng cũng thường tìm được khách hàng VIP mới thông qua nghiệp vụ cho vay thương mại thông thường. Qua quá trình cho vay với việc tiếp cận được các thông tin về khách hàng như bản khai thuế và các giấy tờ cá nhân khác, ngân hàng có thể biết được ai là khách hàng VIP tiềm năng cần phải tiếp cận và khai thác. Trên thực tế thì đây cũng là một cách tìm kiếm khách hàng VIP có tỷ lệ thành công cao.
Tuy nhiên, TS. Phan Minh Ngọc lưu ý rằng, tỷ lệ nghỉ việc trong ngành dịch vụ tài chính thường khá cao. Khách hàng hiện đang được phục vụ tốt bởi một nhân viên nào đó nhưng đến tháng sau thì lại được thay thế bởi một nhân viên khác mà có thể khách hàng không biết, không cảm thấy thoải mái, hoặc dịch vụ mà nhân viên này làm tốt lại có thể không phải là cái mà khách hàng mong muốn.
Đồng thời, bộ phận khách hàng cao cấp không phải là chuyên gia đầu ngành trong mọi lĩnh vực nên rất có thể trình độ chuyên môn trong một lĩnh vực chuyên biệt nào đó sẽ kém hơn so với một tổ chức tư vấn chuyên nghiệp. Đây là một số trong những lý do chính làm cho bộ phận khách hàng ưu tiên bị mất khách hàng VIP. Bởi vậy, để duy trì và phát triển cơ sở khách hàng thì cần phải xây dựng và duy trì được một đội ngũ chuyên gia tư vấn lành nghề, cũng như mối quan hệ bền vững, tốt đẹp giữa các chuyên gia – nhân viên phụ trách tài khoản và khách hàng VIP.
Vị chuyên gia đồng thời nhấn mạnh lại, dịch vụ khách hàng ưu tiên ngày càng được chú trọng và phát triển mạnh mẽ, đi kèm là sự cạnh tranh quyết liệt giữa các tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ này. Mỗi một khách hàng VIP là một nguồn thu tiềm năng lớn cho ngân hàng nên các ngân hàng buộc phải luôn duy trì việc cung cấp một dịch vụ cạnh tranh nhất về chất lượng và mức độ hấp dẫn so với đối thủ nếu không muốn mất đi từng khách hàng VIP quý giá của mình.
Theo Nhà đầu tư