Ngân hàng cần làm gì để giữ chân khách VIP?
Theo TS. Phan Minh Ngọc, các tổ chức tài chính cần tích cực đầu tư và phát triển mảng dịch vụ khách hàng cao cấp hơn nữa để khai thác hiệu quả các cơ hội kinh doanh rất tiềm năng này.
Theo chuyên gia, để thu hút được khách VIP cần phải tạo ra được sự khác biệt (Ảnh minh họa).
Những lợi ích mà các khách hàng ưu tiên (khách VIP, khách hàng priority, private…) đem lại cho ngân hàng là điều không thể phủ nhận. Số liệu thống kê tại một số ngân hàng đang có mảng khách hàng ưu tiên phát triển mạnh cho thấy, nhóm khách hàng VIP và cận VIP hiện chỉ chiếm khoảng 5% -8% nhưng đóng góp tới 60 – 70% trong tổng doanh thu thuần (TOI) của ngân hàng. Ở một số ngân hàng mới bắt đầu chú trọng mảng khách hàng ưu tiên thì các khách VIP và cận VIP cũng đóng góp ít nhất tới 30% TOI.
TS. Phan Minh Ngọc, chuyên gia đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Singapore nhận định, các tổ chức tài chính cứ càng tìm kiếm và giữ chân được nhiều khách hàng VIP giàu có thì họ càng được lợi.
Những lợi ích ấy thể hiện ở số dư lớn trong tài khoản vãng lai khách hàng mở tại ngân hàng và ngân hàng có thể sử dụng cho đầu tư và thanh toán. Các tổ chức tài chính cũng thu được các khoản lãi lớn phát sinh từ các món vay bất động sản hoặc kinh doanh của khách hàng VIP với số dư cho vay lớn dù lãi suất cho vay có thể là rất thấp, mang tính ưu đãi.
Phải có đặc quyền hấp dẫn và tạo được sự khác biệt riêng
Nhưng làm sao để thu hút và giữ chân được các khách hàng giàu có và tiềm năng ấy?
Vị chuyên gia cho rằng, các tổ chức tài chính có dịch vụ khách hàng cao cấp phải chào mời, cung cấp cho các khách hàng tiềm năng này một số lợi ích và đặc quyền. Đó là:
+ Hưởng lãi suất, phí và chi phí ưu đãi;
+ Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, bảo đảm cho họ luôn tiếp cận tức khắc với nhân viên phụ trách tài khoản của mình hoặc cấp trên để thực hiện mọi giao dịch, từ việc thanh toán séc đến việc chuyển một số tiền lớn từ tài khoản này đến tài khoản khác, hoặc được tư vấn từ các nhà chuyên môn về thuế, các vấn đề về luật pháp và tài chính;
+ Không bao giờ phải xếp hàng đợi để được phục vụ tại quầy;
+ Quyền tiếp cận những sản phẩm và dịch vụ đầu tư đặc biệt chỉ dành riêng cho khách hàng VIP như các quỹ phòng hộ riêng biệt hay các đợt phát hành cổ phiếu riêng.
Trong khi đó, chuyên gia Trịnh Minh Thảo, tác giả của rất nhiều cuốn sách viết về kỹ năng bán hàng, quản lý bán hàng và dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tài chính cũng đồng tình rằng, để giữ được khách hàng ưu tiên thì các nhà băng phải đáp ứng các quy tắc cơ bản đó là phê duyệt cực nhanh; có giải pháp về sản phẩm, dịch vụ, tính năng tốt; có nhân viên phục vụ riêng và đầu tư tốt về công nghệ. Khi tuân thủ được các quy tắc này, các ngân hàng sẽ tạo ra được sự khác biệt và từ đó hấp dẫn khách hàng hơn.
Ông nói thêm, giá trị của khách hàng VIP nằm ở chỗ họ sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, khách càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ thì thu nhập cho ngân hàng càng lớn và họ càng phải chú trọng. Nhưng hiện nay ở Việt Nam việc phục vụ cho khách hàng ưu tiên vẫn chưa thực sự hiệu quả.
Các năm trước, nhiều ngân hàng có học theo mô hình, quy trình phục vụ của nước ngoài đó là có phòng chờ, có line riêng nhưng điều đáng nói là các khách hàng VIP ở ta lại ít khi giao dịch trực tiếp, một số ngân hàng phải tới tận nơi để phục vụ. Và chuyên gia kết luận, mặc dù có lượng khách hàng tốt, có đóng góp cao nhưng ngân hàng Việt chưa có mô hình phục vụ tốt nên chưa thực sự hấp dẫn khách hàng, đây cũng là bài toán mà các nhà băng phải đầu tư, nghiên cứu tìm lời giải.
Thực tế trong hệ thống ngân hàng hiện nay, nhiều nhà băng đang tiên phong trong mảng khách VIP như Techcombank, MB, Vietcombank, VPBank, ACB, BIDV…khoảng 1-2 năm trở lại đây cũng đều có những bước tiến khá mạnh mẽ trong việc thu hút khách hàng khi bỏ ra số tiền không nhỏ để đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ, con người, đồng thời tung ra hàng loạt sản phẩm, dịch vụ rất “đẳng cấp” phục vụ cho nhóm khách hàng VIP.
Trong số này có những ngân hàng như MB thậm chí còn liên kết với đối tác tài chính hàng đầu thế giới để đưa nguyên bản các sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ, tiêu chuẩn về nhân sự… để “ốp” cho khách hàng tại Việt Nam trải nghiệm và sử dụng với slogan được nhà băng này đưa ra truyền thông là “enrich your life”.
Theo Nhà đầu tư